Co je klíčem k výborné zákaznické podpoře?

Honzo, tak na začátek, co tě přivedlo k práci v MND Energie?

K práci v MND Energie mě přivedla náhoda a osobní doporučení od kamaráda v tom správném čase.

A co tě na tvé práci nejvíce baví a motivuje?

Obecně mě velmi baví dynamika a energie. Je to adrenalin. A také nesmím zapomenout na náš každodenní interní chat – aktivní sdílení a rychlou (občas zábavnou) komunikaci s kolegy.

Jak bys popsal roli call centra v naší společnosti?

Naše call centrum je primárním kontaktním místem a zároveň naší „výkladní skříní“. Zajišťujeme konzistentní a profesionální komunikaci se zákazníky, formujeme jejich první dojem o naší značce. Každý hovor vnímáme jako příležitost potvrdit naši spolehlivost a vstřícný přístup a během pár minut vytváříme dojem, který může rozhodovat o tom, jestli s námi zákazník zůstane i nadále.

Je to více než 2 roky od spuštění provozu našeho call centra. S jakými výzvami si se potkával při rozjezdu?

Na konci roku 2022 bylo rozhodnuto o plném insourcingu služeb call centra, měli jsme 13 měsíců na to, abychom vybudovali dvě zcela nová pracoviště v Kolíně a Ústí nad Labem, převzali zaměstnance a technologie od dosavadního dodavatele a nastavili si vše potřebné uvnitř naší společnosti. Bylo to náročné, ale velmi zajímavé. Pro celou řadu kolegů to bylo poprvé, co se nabudování vlastních call center podíleli. Přesto to všichni zvládli naprosto skvěle a 2.1.2024 jsme přijali bez jakýchkoliv komplikací a jediné chybičky první hovor „doma, pod MND Energie“.

A jaké výzvy řešíte dnes? 

Dnes se nejvíce soustředíme na provozní optimalizaci. Na začátku jsme řešili řadu výzev, zejména vyrovnávání kolísání počtu hovorů a hladké řízení kapacit tak, aby zákazníkům vždy věnovalo pozornost dostatečné množství operátorů, aniž by někde vznikaly zbytečné prostoje. Což řeší asi většina call center.

Na co nejraději vzpomínáš, když hodnotíš uplynulé období v call centru?

Rozhodně na den 2.1.2024. Odbavili jsme první „ostrý“ hovor ve vlastním call centru a vše fungovalo bez chyby. Na to jsem opravdu pyšný. A taky velmi rád vzpomínám na výrazy ve tváři našich operátorů, když poprvé viděli jejich úplně nové prostory call centra.

Co je podle tebe klíčem k výborné zákaznické podpoře?

Schopnost vcítit se do role zákazníka. Po mém nástupu do MND Energie jsem nevěděl o energetice víc než běžný zákazník. A popravdě je to to nejlepší, co si můžete přinést, pokud chcete poskytovat excelentní zákaznickou podporu. Časem se zaběhnete, získáte zkušenosti a znalosti, začne se postupně vytrácet ta přirozená neznalost, se kterou se na nás zákazník obrací. Čím déle vám vydrží „cit pro pohled ze strany zákazníka“, tím déle dokážete směrovat call centrum tak, aby poskytovalo výbornou zákaznickou podporu. 

Jaké trendy nebo změny ti přijdou důležité pro budoucnost zákaznické podpory?

V posledních letech jsou trendy jasné – automatizace, chytrá řešení a umělá inteligence. Ani my se jim nebráníme. Přesto je podle mě nejdůležitější vždy naslouchat zákazníkovi – ne každý volající chce hovořit s robotem. Nové technologie mají pomáhat a zjednodušovat interní činnosti a zákazníkům pomáhat tam, kde to oni sami chtějí a preferují. Pokud chce zákazník hovořit s operátorem, nic by mu v tom nemělo překážet a bránit.

Jaký význam mají podle tebe tyto nové technologie (automatizace, AI apod.)? 

Budou skvělým doplňkem, který může zlevnit a zrychlit obsluhu zákazníka a mohou přinést i nové způsoby obsluhy, třeba lepší a přesnější samoobsluhu.

A co z těchto trendů tě nejvíce láka v oblasti rozvoje call centra? 

Jde jen o to, jak ji využít ve prospěch zákazníků a firmy a to tak, aby to bylo v souladu. Plně nahradit operátory voicebotem s kvalitní AI může na první pohled vypadat velmi zajímavě, ale je otázkou, jestli právě toto zákazníci očekávají, zejména při řešení komplexnějších a nestandardních situací. Klíčem je nasadit tyto technologie tak, aby podporovaly zákazníky tam, kde je to pro ně nejpřínosnější, a neomezovaly možnost přejít na živou linku, když je to potřeba.

Na závěr... Kdybys měl popsat MND Energie jedním slovem, jaké by to bylo?

Kdo si pamatuje Rubyho Roda z filmu Pátý element, tak ví.

A proč zrovna tohle slovo?

Jsou to firemní barvy – pozitivní, příjemné, kreativní, spolehlivé. Prostě „Super green“!

Bez čeho by se podle tebe call centrum neobešlo – kromě telefonu?

Bez kafe. Ale vážně – bez všech těch „mých“ operátorů a specialistů, týmařů, trenérek, manažerů.