Více času pro zákazníky MND díky AI třídění e-mailů

Když se řekne AI v zákaznické péči, hodně firem o ní dnes mluví. Jak to bylo u vás?

U nás se AI stala součástí každodenní rutiny už v době, kdy o ní ostatní teprve začínali mluvit. Nešlo o prezentaci nebo experiment na papíře, ale o konkrétní pomoc v provozu – dnes nám třídí příchozí komunikaci a šetří týmu čas tam, kde dřív mizel v rutinní práci.

Co bylo tím hlavním problémem, který jste chtěli vyřešit?

Denně nám do zákaznického centra přichází stovky e-mailů. Každý z nich bylo potřeba ručně přečíst, vyhodnotit a zařadit do správné kategorie, aby se správně propsal dál do systému.

Takže lidé trávili čas hlavně tříděním?

Přesně tak. Byla to práce nutná, ale velmi rutinní. Zdržovala odbavení požadavků a brala kapacitu lidem, kteří se mohli věnovat složitějším případům a skutečné péči o zákazníka.

Co se změnilo po nasazení AI?

Dnes e-mail přečte AI, vyhodnotí jeho obsah a automaticky ho zařadí do správné kategorie. V principu dělá to, co dříve dělal operátor – jen rychleji, jednotněji a nepřetržitě.

Znamená to, že AI nahradila člověka?

Ne. My to vnímáme jinak. Člověk má být tam, kde vytváří skutečnou hodnotu – u složitějších požadavků, rozhodování, komunikace a osobního kontaktu se zákazníkem. Všude tam, kde jde o opakující se rutinu, dává smysl automatizace a AI.

Jaký byl největší přínos v praxi?

Týmu odpadla agenda odpovídající přibližně dvěma plným úvazkům. To je obrovský rozdíl – ne proto, že bychom chtěli omezit lidský kontakt, ale proto, že lidem uvolníme ruce pro práci, která má větší smysl a vyšší přidanou hodnotu.

Pozná to i zákazník?

Ano. Proces je rychlejší, stabilnější a není tolik závislý na pracovní době nebo aktuální kapacitě týmu. Zákazník díky tomu nemusí čekat jen proto, že se požadavek někde ručně třídí nebo předává.

Mění AI i kvalitu samotného třídění?

Ano, a to je důležitý bod. Dříve mohl stejný e-mail každý člověk vyhodnotit trochu jinak. AI pracuje podle jednoho modelu a jednotných pravidel, takže se celý proces sjednotil a zpřesnil.

Bylo těžké AI do provozu zavést?

Od prvních krůčků běžíme s měnícím se prostředím o závod. AI se vyvíjí velmi rychle, a proto ji nevnímáme jako jednorázový projekt, ale jako cestu. Testujeme, učíme se, upravujeme procesy a posouváme řešení dál podle reálných potřeb provozu.

Jak to přijal samotný tým?

Na začátku byla přirozená opatrnost. Ale ve chvíli, kdy lidé viděli, že jim AI bere hlavně rutinu, ne
smysluplnou práci, začali ji vnímat jako pomocníka.

Co vás na tom překvapilo nejvíc?

Asi to, jak rychle se z AI stala běžná součást dne. Už to není „novinka“, o které mluvíme na poradách. Je to nástroj, který pomáhá každý den a který nám umožňuje soustředit se víc na zákazníka.

Kde zůstává role člověka nenahraditelná?

V osobním kontaktu, empatii a schopnosti pochopit širší souvislosti. Zákaznická péče není jen o rychlosti, ale také o důvěře. A tu pořád nejlépe vytváří člověk.

Takže cílem není zákazníka „odsunout“ k technologiím?

Určitě ne. Cílem je použít technologie tam, kde dávají smysl. Automat, data a AI mají převzít rutinu. Člověk má zůstat tam, kde je potřeba porozumění, zkušenost a skutečná péče.

Na řešení jste spolupracovali s Aricomou. Co bylo pro úspěch důležité?

Důležité bylo, že jsme neřešili technologii izolovaně, ale konkrétní provozní problém. Věděli jsme, kde nás rutina brzdí, a hledali jsme řešení, které bude fungovat v každodenní praxi.

Je tohle konec, nebo spíš začátek?

Spíš začátek. S AI inovacemi počítáme i do budoucna. Ne proto, že je to trend, ale proto, že nám reálně pomáhá zefektivnit práci a zvyšovat kvalitu služeb.

Kdybychom měli celé řešení shrnout jednou větou, jak by zněla?

AI nám pomáhá odstranit rutinu, zrychlit provoz a dát lidem víc prostoru pro to nejdůležitější – skutečnou péči o zákazníka.

Nasazení tohoto řešení ukazuje, jak mohou technologie ulevit od opakujících se činnosti a posunout práci směrem k větší efektivitě i kvalitě služeb.